1.- Apatía: Es
lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio. Simplemente, una
demostración de total desgano por parte del empleado(a), mostrando tácticamente
que no le importa nada. Aburrido(a) con su trabajo, él transmite una total
falta de interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado del servicio
deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente por sí
mismo(a).
2.- Desaire: (En
inglés ‘’brush-off, que significa ‘’sacudirse’’) éste pecado se presenta cuando
el empleado trata de deshacerse de un cliente. En estos casos no se presenta
atención a los problemas o las necesidades de los clientes. Es habitual tratar
de taparle la boca al cliente con algún reglamento o la falta de competencia en
el tratamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda
empieza a cerrar 10 minutos antes de la hora y si llega un cliente le dice que
esa mercancía no la tiene o q se le terminó. Ayuda a salir de la situación al
empleado, pero no resuelve el problema… y se pierde un cliente.
3.- Frialdad: El
contexto del servicio se enfría, una recepción helada, mirada fija de hielo y
el corazón frío son fases que vienen a la mente para describir éste escena.
Puede haber una relación de causa y efecto entre sentirse agotado y tratar a
los clientes con frialdad. Las actitudes cargadas de hostilidad, frialdad,
impaciencia-entre otras-deterioran el vínculo con el cliente.
4.- Aire de superioridad: (En
inglés ‘’condesención’’, que significa, ‘’condesencia’’) menospreciar la
capacidad del cliente puede llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo
haga sentir incomodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una
jerga (lenguaje técnico) que ellos no pueden entender, grita a las personas de
edad y/o a quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los niños, son solo
unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.
5.- Robotismo: E l
trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas sin ningún tipo de aporte
personal que individualice al cliente. Cuando una persona llega a mecanizar su
trabajo que hace todo de la misma manera, el pecado del servicio del robotismo puede
ir avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes. Cuando
los empleados no conocen el ‘’porque’’ (el sentido) de los guiones o protocolos
de atención caen en éste tipo de pecado.
6.-Reglamento: Hacer
todo de acuerdo al manual. Colocar los reglamentos de la empresa por encima de
las necedades del cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte de los
empleados al brindar el servicio, Se da también cuando las reglas y
regulaciones de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que
para el cliente. Estas situaciones impiden utilizar las capacidades de pensar
de los empleados.
7.-Evasivas: Es
una variante del pecado del desaire. Significa obligar al cliente de ir de la
casa a la meca en la organización. Simplemente es pasarle la pelota a alguien
más. Lo sentimos tiene que llamar (ver) a fulano de tal. Nosotros no hacemos
eso acá. Es una forma de deshacerse del cliente. Ello implica demorar la
resolución de los problemas del cliente.
Estos pecados
capitales del servicio en realidad son pecados capitales en la atención al
cliente, en la interacción entre el cliente y empleados de la organización. Y
una vez más menciono que servicio y atención al cliente no son lo mismo. La
atención al cliente forma parte del servicio (ver ‘’Atender al cliente ¿todos
entendemos lo mismo?’’, ‘’Atención al cliente y las medidas de la calidad del
servicio’’ en este blog). Sus causas pueden ser múltiples: una mala actitud
ante el servicio (anclada en creencias negativas muy arraigadas), falta de
talento social, procesos de servicio burocráticos y liderazgo (modelamiento),
entre otro.
Además, si
también es cierto que la clasificación de los vicios mencionados en las
primeras enseñanzas del cristianismo para educar a sus seguidores acerca de la
moral cristiana, estos siguen siendo solamente 7, no se han inventado
‘’nuevos’’ pecados capitales. Lamentablemente, en el servicio la
‘’creatividad’’ y el ‘’ingenio’’ de empleados, gerencia y dueños no han tenido
límite. Es por eso que en internet se pueden encontrar múltiples
clasificaciones de pecados capitales del mal servicio.
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